¿Cómo un Modelo Evolutivo puede cambiar la experiencia en la atención al cliente?

De acuerdo con MarketsandMarkets, el tamaño del mercado global de gestión de la experiencia del cliente crecerá de USD$9,500 millones en 2021 a USD$16,900 millones en 2026, a una tasa de crecimiento anual compuesto del 12.3%. El principal aporte de un Modelo Evolutivo es la precisión para determinar la fase y las necesidades únicas de cada empresa que busca crear una verdadera experiencia a sus clientes y crecer en customer engagement.

En un mundo donde la transformación tecnológica se ha convertido, prácticamente, en parte de todo y de todos, las empresas se enfrentan cada vez al reto de saber cuáles son las herramientas que realmente se adaptan a su estado de madurez, a sus necesidades y a las expectativas de experiencia a sus clientes.

Esto se intensificó con la pandemia de COVID-19, que trajo a la mesa la incertidumbre de que todo puede cambiar en cualquier momento, pero también de que la aceleración hacia la digitalización es inevitable y más urgente que nunca, tal como lo muestra el DT Index 2020, según el cual la pandemia ha hecho que el 80% de las empresas acelere sus procesos de transformación digital.

Uno de los agentes que más susceptible se encuentra a todos los cambios tecnológicos  es el consumidor en su papel de cliente, que simplemente reacciona a ellos y cambia, así, todo el juego. De acuerdo con MarketsandMarkets, el tamaño del mercado global de gestión de la experiencia del cliente crecerá de USD$9,500 millones en 2021 a USD$16,900 millones en 2026, a una tasa de crecimiento anual compuesto del 12.3%, lo que nos da una idea de por qué la experiencia de cliente se convierte no solo en una tendencia a mirar, sino a adoptar y cuidar. Con tanto en juego, es imprescindible para las organizaciones estar lo más cerca posible de una garantía en su inversión, cumplir con las expectativas de sus clientes y es ahí cuando cobra relevancia un Modelo Evolutivo de adopción.

El principal aporte de un Modelo Evolutivo es la precisión para determinar la fase y las necesidades únicas de cada empresa que busca crear una verdadera experiencia a sus clientes, y crecer en  customer engagement. El estado de madurez de cada empresa genera un camino de avance evolutivo para llevarla hasta el más alto nivel tecnológico en la experiencia del cliente.

Se trata de un proceso constante, que implica pasar de un nivel a otro combinando tecnologías, los procesos y la cultura de manera armoniosa y con sentido al usuario. Para las empresas que realizaron la inversión para transformar su modelo operativo y su ecosistema tecnológico de una manera más centrada en el cliente, los beneficios son evidentes: mejor NPS (Net Promoter Score, una puntuación calculada a partir de una pregunta que se envía a los clientes para conocer si recomendarían una marca), puntos de contacto aumentados, oportunidades de venta ascendente o venta cruzada, ROI mejorado y eficiencia operativa, entre otros.

De acuerdo con Rodrigo Tobar, Product Manager – Self Service & AI de Sixbell, “con la autoevaluación de madurez, se aplica un excelente precedente y referencia sobre cómo construir un negocio con éxito, es decir, que pueda madurar de manera ordenada y evolutiva: siempre centrado en el cliente, competitivo y habilitado digitalmente”.

El potencial de este proceso es tal, que podría llegar a transformar por completo la atención al cliente, ya que -por primera vez- se centra en lo que cada empresa realmente necesita y lo que su cliente necesita, de acuerdo con su estado de crecimiento, lo que contrasta totalmente con lo tradicional y las presiones de adquirir más y más tecnología sin ningún resultado o mejora evidente.

“En Sixbell hemos entendido que los beneficios y ventajas de la digitalización en el sector de atención al cliente tienen más que ver con los propios clientes. Por ello, apostamos a modelos de negocio que puedan crecer paulatinamente, a su ritmo y con la asesoría correcta, aquella que los mantenga con las herramientas tecnológicas adecuadas y también los lleve al siguiente escalón cuando así lo requieran y, fundamentalmente, siempre manteniendo al cliente al centro”, concluye Tobar.

Con una mayor acumulación de los datos, el reto u oportunidad de las empresas ha sido aprovechar esta información clave del negocio para la creación de estrategias de experiencia del cliente, comerciales y de marketing.

De inicio, la red 5G permitirá establecer conexiones al momento, en tiempo real y sin importar el sitio donde se ubiquen los dispositivos, dando soluciones automatizadas, eficientes e inteligentes.

Adaptar sus estrategias de experiencia del cliente, obligándolas a
incorporar herramientas digitales que les permitan adaptarse a estas nuevas maneras de comunicación...

Los avances tecnológicos en las empresas impactan positivamente a las diversas áreas de especialización y las incentivan a innovar en sus procesos.

De esta forma, los servicios tecnológicos se han ido adaptando a las diferentes necesidades de los clientes y a la manera en la que se consumen, por lo que ahora se ofrecen soluciones más efectivas y especializadas.

Como ejemplo, está el caso de la tecnología en la banca digital, que ha permitido tener acceso de forma inmediata y segura a sus servicios.

El BI utiliza los datos e información del mercado, ventas, satisfacción del cliente, entre otros aspectos que se pueden analizar, con el fin de encontrar áreas de oportunidad de mejora y facilitar la toma de decisiones.

De esta manera, la importancia de mantener presencia en el mundo digital se vuelve latente, ya que esto permitirá adoptar nuevas tendencias en la industria, conocer mejor el comportamiento de los consumidores y entregarles un servicio de atención justo a su medida.

El avance de la tecnología y el constante cambio de las necesidades de los consumidores han obligado a las industrias a explorar distintas opciones para realizar sus procesos de forma
más eficiente.

Los beneficios de la digitalización son innumerables e incuestionables. Por eso, en los últimos años se ha visto en las organizaciones un creciente aumento en el número de implementaciones de diversas tecnologías para conseguir una operación lo más digitalizada posible.

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