Medir y Automatizar: Claves para el éxito de la atención a clientes

Ficohsa -uno de los grupos con mayor cr ecimiento en Centroamérica- comenzó su proceso de transformación en medio de la “Nueva Normalidad” y en sólo un año incrementó sus muestras de monitoreo en más de 16 mil horas e igualó su proceso de atención en 4 países.

¿Cómo lo logró? Implementando la tecnología de Speech Analytics, una solución para el monitoreo y la mejora continua que ha sido un pilar de esa homologación, así como una herramienta de validación de los mismos resultados y mejoras.

Además, en medio de la crisis generada por la pandemia de la COVID-19, Ficohsa encontró en la tecnología la posibilidad de reorientar las funciones del 70% de su personal de agencias y sucursales, que normalmente brindaba atención presencial y ahora lo hacen a través del Contact Center.

Por otro lado, a partir de una consultoría sobre el impacto de la pandemia realizada por Sixbell, el grupo financiero complementó su estrategia y reforzó sus puntos de mejora para afrontar los efectos provocados por esta situación. Precisamente, las claves del éxito que posibilitan la transformación para superar escenarios adversos y, al mismo tiempo, continuar ofreciendo una efectiva atención a clientes son: la automatización y una continua medición de indicadores. Estos factores toman aún más relevancia en tiempos de crisis, donde el contacto cara a cara es sustituido a través de otros canales.

Por ello, es necesario contar con aliados como Sixbell, que ayudan a las empresas a cuidar las in ter acciones para que sus clientes tengan mejores experiencias y éstas alcancen mejores resultados.

Con una mayor acumulación de los datos, el reto u oportunidad de las empresas ha sido aprovechar esta información clave del negocio para la creación de estrategias de experiencia del cliente, comerciales y de marketing.

De inicio, la red 5G permitirá establecer conexiones al momento, en tiempo real y sin importar el sitio donde se ubiquen los dispositivos, dando soluciones automatizadas, eficientes e inteligentes.

Adaptar sus estrategias de experiencia del cliente, obligándolas a
incorporar herramientas digitales que les permitan adaptarse a estas nuevas maneras de comunicación...

Los avances tecnológicos en las empresas impactan positivamente a las diversas áreas de especialización y las incentivan a innovar en sus procesos.

De esta forma, los servicios tecnológicos se han ido adaptando a las diferentes necesidades de los clientes y a la manera en la que se consumen, por lo que ahora se ofrecen soluciones más efectivas y especializadas.

Como ejemplo, está el caso de la tecnología en la banca digital, que ha permitido tener acceso de forma inmediata y segura a sus servicios.

El BI utiliza los datos e información del mercado, ventas, satisfacción del cliente, entre otros aspectos que se pueden analizar, con el fin de encontrar áreas de oportunidad de mejora y facilitar la toma de decisiones.

De esta manera, la importancia de mantener presencia en el mundo digital se vuelve latente, ya que esto permitirá adoptar nuevas tendencias en la industria, conocer mejor el comportamiento de los consumidores y entregarles un servicio de atención justo a su medida.

El avance de la tecnología y el constante cambio de las necesidades de los consumidores han obligado a las industrias a explorar distintas opciones para realizar sus procesos de forma
más eficiente.

Los beneficios de la digitalización son innumerables e incuestionables. Por eso, en los últimos años se ha visto en las organizaciones un creciente aumento en el número de implementaciones de diversas tecnologías para conseguir una operación lo más digitalizada posible.

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