La actitud de servicio debe ser uno de los principales atributos de las empresas de la industria hotelera, donde la satisfacción de los clientes es lo más importante. En este sentido, Grupo Presidente, empresa mexicana que representa a la cadena hotelera más grande del mundo, dio un paso adelante hacia la profesionalización de la experiencia del cliente a través de la omnicanalidad para garantizar experiencias únicas desde que los huéspedes los contactan al hacer una reservación hasta su salida del hotel.
No obstante, lograr una verdadera omnicanalidad no era el único desafío, la “nueva normalidad”, después de la pandemia de COVID-19, también los ponía frente a un nuevo mercado. Antes se dirigían a un público corporativo, pero con los cambios en las dinámicas sociales, las empresas ya no realizaban constantes viajes de trabajo, así que sus clientes comenzaron a hospedarse por ocio o motivos familiares.
Por otro lado, aunque previamente ya atendían a sus clientes a través de canales digitales y WhatsApp, lo hacían por medio de diferentes plataformas; lo cual dificultaba la integración de la información, el análisis de comportamientos y la medición de tiempos de los ejecutivos. Considerando las dificultades provocadas por la pandemia, más que nunca debían reinventarse e integrar todos sus canales digitales para revertir estas situaciones y dar continuidad al negocio.
“En cuestión de trabajo remoto, los agentes se han sentido más respaldados por la empresa, por lo que ahorran tiempo y pueden optimizar el horario de atención.”
En este sentido, pudieron extender su horario de atención en la ventana de servicio, incrementando las interacciones a través de las redes sociales y WhatsApp y, por lo tanto, sus reservaciones y ventas a través de estos canales, a pesar del complicado contexto actual. Asimismo, gracias a la integración con otras soluciones, se agilizó la entrega de reportes y se complementaron las estrategias de marketing digital.
Además, al replicar las capacidades de cada una de las redes sociales y disminuir los tiempos de atención con el contexto de la última conversación, PureSocial hizo posible generar experiencias únicas e inolvidables para los clientes de esta reconocida cadena hotelera.
Estos excelentes resultados no sólo requirieron de la tecnología adecuada, el talento humano que la acompañó fue igual de importante. Es así que el compromiso, comprensión, paciencia y empatía del equipo de Soporte y Comercial de Sixbell son considerados por esta empresa como elementos fundamentales que contribuyeron al éxito del proyecto.
En conjunto, todos estos factores han hecho posible escribir la historia de transformación de Grupo Presidente. Un caso en el que atreverse a romper paradigmas, a interactuar de forma más ágil y a través de nuevos canales, así como a innovar ante las crisis, puede abrir grandes oportunidades de expansión y, lo más importante, de satisfacción para los clientes.
Sobre el desempeño del equipo de Sixbell, se pusieron la camiseta de Grupo Presidente. Revisaron cada detalle, se adelantaron a cualquier problemática que podríamos tener.
Con una mayor acumulación de los datos, el reto u oportunidad de las empresas ha sido aprovechar esta información clave del negocio para la creación de estrategias de experiencia del cliente, comerciales y de marketing.
De inicio, la red 5G permitirá establecer conexiones al momento, en tiempo real y sin importar el sitio donde se ubiquen los dispositivos, dando soluciones automatizadas, eficientes e inteligentes.
Adaptar sus estrategias de experiencia del cliente, obligándolas a
incorporar herramientas digitales que les permitan adaptarse a estas nuevas maneras de comunicación...
Los avances tecnológicos en las empresas impactan positivamente a las diversas áreas de especialización y las incentivan a innovar en sus procesos.
De esta forma, los servicios tecnológicos se han ido adaptando a las diferentes necesidades de los clientes y a la manera en la que se consumen, por lo que ahora se ofrecen soluciones más efectivas y especializadas.
Como ejemplo, está el caso de la tecnología en la banca digital, que ha permitido tener acceso de forma inmediata y segura a sus servicios.
El BI utiliza los datos e información del mercado, ventas, satisfacción del cliente, entre otros aspectos que se pueden analizar, con el fin de encontrar áreas de oportunidad de mejora y facilitar la toma de decisiones.
De esta manera, la importancia de mantener presencia en el mundo digital se vuelve latente, ya que esto permitirá adoptar nuevas tendencias en la industria, conocer mejor el comportamiento de los consumidores y entregarles un servicio de atención justo a su medida.
El avance de la tecnología y el constante cambio de las necesidades de los consumidores han obligado a las industrias a explorar distintas opciones para realizar sus procesos de forma
más eficiente.
Los beneficios de la digitalización son innumerables e incuestionables. Por eso, en los últimos años se ha visto en las organizaciones un creciente aumento en el número de implementaciones de diversas tecnologías para conseguir una operación lo más digitalizada posible.
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Encargado: Arturo Muñoz
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