Esta historia de transformación comenzó en el 2010, cuando Sixbell implementó una plataforma de Red Inteligente para la operadora Global Village Telecom (GVT), una solución innovadora y disruptiva que generó grandes resultados y un gran movimiento en el mercado de tráfico corporativo 0800/IN. Inevitablemente, este hecho llamó la atención de VIVO con quien, años más tarde, se pondría en marcha una nueva versión de esa Plataforma de Red Inteligente y un Portal Web de Autoservicio únicos en el mercado brasileño
Cuando VIVO adquirió GVT en el 2015, inició un proceso gradual de unificación de la red, sistemas y plataformas que –finalmente– la llevarían a convertirse en la empresa de telecomunicaciones más grande de Brasil y a asumir la misión de conectar a sus clientes con la mejor tecnología.
En congruencia con este propósito, y motivados por el éxito previo de la plataforma de Red Inteligente para GVT, Sixbell y VIVO comenzaron a desarrollar proyectos innovadores de gran impacto y, en el 2019, pusieron en marcha el proyecto definitivo para unificar las soluciones de Red Inteligente (VIVO + GVT), resultado del proceso de fusión.
Además del proyecto de unificación de las plataformas, en el proceso también se consideró la construcción de un Portal Web de Autoservicio, con el objetivo de entregar más autonomía y autogestión a los clientes finales y cumpliendo con los estándares de VIVO de deleitar a sus clientes con experiencias digitales únicas e innovadoras.
De modo que, a través de varias reuniones y entrevistas (focus groups) con los diferentes stakeholders, Sixbell desarrolló un portal personalizado especialmente para VIVO con capacidades de User Experience (UX) y User Interface (UI) avanzadas.
El Portal Web de Autoservicio fue diseñado por Sixbell con un “look & feel” 100% de VIVO, lo cual favoreció la consolidación de la presencia de la marca y, sobre todo, una mejor experiencia digital para los clientes. El entorno del portal ha permitido a los usuarios finales administrar completamente sus principales servicios de IN, tales como: gestión de rutas, bloqueo y restricciones de tráfico, control de colas, configuración de IVR utilizando los propios audios del cliente, etc. Además, ha posibilitado la entrega de informes con distintas opciones de visualización, incluidos gráficos y dashboards.
En resumen, este Portal Web de Autoservicio está en línea con los objetivos estratégicos de mejorar la experiencia del cliente e incrementar el Net Promoter Score (NPS) y digitalización de VIVO.
Más ventas, clientes más leales
El proyecto entró en producción en
2020 y, con la nueva oferta en el
mercado, se observó un aumento
en las ventas promedio de VIVO (en
volúmenes totales), un incremento
en el ticket promedio y una mejora
en la lealtad de los clientes. Según lo
comentado por VIVO, esta solución
aportó algo totalmente innovador
y único en el mercado del tráfico
IN/0800.
La nueva solución permitió ofrecer una experiencia digital de autogestión de las instalaciones de la plataforma IN totalmente amigable e intuitiva para el usuario final, con una considerable reducción de costos operativos.
En otras palabras, VIVO y sus clientes disfrutan de mayor autonomía, agilidad, seguridad
Actualmente, esta solución estándar de “autoservicio” con autogestión por parte del cliente final de Sixbell es la “única” existente en el mercado brasileño de tráfico 0800, lo cual demuestra que VIVO sigue firme en su propósito de conectar a Brasil con la tecnología más innovadora.
Con una mayor acumulación de los datos, el reto u oportunidad de las empresas ha sido aprovechar esta información clave del negocio para la creación de estrategias de experiencia del cliente, comerciales y de marketing.
De inicio, la red 5G permitirá establecer conexiones al momento, en tiempo real y sin importar el sitio donde se ubiquen los dispositivos, dando soluciones automatizadas, eficientes e inteligentes.
Adaptar sus estrategias de experiencia del cliente, obligándolas a
incorporar herramientas digitales que les permitan adaptarse a estas nuevas maneras de comunicación...
Los avances tecnológicos en las empresas impactan positivamente a las diversas áreas de especialización y las incentivan a innovar en sus procesos.
De esta forma, los servicios tecnológicos se han ido adaptando a las diferentes necesidades de los clientes y a la manera en la que se consumen, por lo que ahora se ofrecen soluciones más efectivas y especializadas.
Como ejemplo, está el caso de la tecnología en la banca digital, que ha permitido tener acceso de forma inmediata y segura a sus servicios.
El BI utiliza los datos e información del mercado, ventas, satisfacción del cliente, entre otros aspectos que se pueden analizar, con el fin de encontrar áreas de oportunidad de mejora y facilitar la toma de decisiones.
De esta manera, la importancia de mantener presencia en el mundo digital se vuelve latente, ya que esto permitirá adoptar nuevas tendencias en la industria, conocer mejor el comportamiento de los consumidores y entregarles un servicio de atención justo a su medida.
El avance de la tecnología y el constante cambio de las necesidades de los consumidores han obligado a las industrias a explorar distintas opciones para realizar sus procesos de forma
más eficiente.
Los beneficios de la digitalización son innumerables e incuestionables. Por eso, en los últimos años se ha visto en las organizaciones un creciente aumento en el número de implementaciones de diversas tecnologías para conseguir una operación lo más digitalizada posible.
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Encargado: Arturo Muñoz
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